Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Условия аннуляции тура и возврата денег в Библио Глобус из-за коронавируса». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Суть любого возврата тура в обычных условиях – инициирование отказа клиентом, а не туроператором, обстоятельствами или иными причинами. В таком случае оператор вправе вернуть не все средства, а удержать часть, которую он уже потратил на организацию тура. Некоторые называют эту часть фактически понесенными затратами (ФПЗ), другие – фактически понесенными расходами (ФПР). В терминологии Библио Глобус – это просто фактические затраты (ФЗ). Это важно понимать, чтобы разобраться в дальнейшем.
Что делать, если Библио-Глобус не возвращает деньги
Как мы указывали ранее, если Библио Глобус отказался выплачивать денежные средства по поданному заявлению о возврате или несправедливо уменьшил сумму — подаем претензию.
Важно подать претензию не позднее 20 дней со дня окончания действия договора. Этот срок установлен законом и его пропуск может послужить препятствием для обращения в суд.
Без соблюдения досудебного порядка урегулирования спора, то есть без направления претензии, суд не сможет приступить к рассмотрению дела.
Претензия составляется в 2 экземплярах. Порядок вручения претензии следующий: один экземпляр вручается руководителю или другому ответственному лицу фирменного офиса продаж под роспись (с указанием фамилии и должности) с отметкой о дате вручения на втором экземпляре, который остается у потребителя.
Если направляете претензию почтой, то письмо должно быть заказным с уведомлением о вручении и описью вложений, чтобы иметь письменное доказательство даты получения Библио Глобус претензии.
Дмитрий Павленко · Обновлено 20.07.2020
Из-за объявленной пандемии коронавируса (COVID-19) многим пришлось сильно изменить планы на зарубежные поездки. Немало туристов еще несколько месяцев назад выкупили билеты и забронировали отели. Кто-то купил тур на лето, а сейчас переживает, безопасно ли будет лететь в отпуск.
Как быть в такой ситуации? Пик пандемии коронавирусной инфекции еще не прошел. Поэтому прямо сейчас многие туристы перед дилеммой: с одной стороны не хочется потерять деньги, уже потраченные на туры и билеты, а с другой стороны — нельзя рисковать здоровьем.
Можно ли вернуть деньги за турпутевку? Стоит ли отменять купленный тур, авиабилеты и бронь в отеле? Или лучше перенести даты поездки? Можно ли сделать это без дополнительных штрафов и потерь?
Отмена тура и запрет въезда туристов в 2020 году во многие страны, отмена рейсов, опасность заражения и другие проблемы, связанные с мировым распространением COVID-19, заставили менять планы многих, в т.ч. и Библио Глобус. Однако данный туроператор один из очень и очень немногих еще 20.03.20 официально заявил, что деньги за отмененные из-за коронавируса туры будут возвращаться без учета фактических затрат.
Не в наших правилах кого-то нахваливать, к тому же информация о данном туроператоре консолидирована из официальных источников, поэтому просто предоставим сухие официальные сведения от самих Библио Глобус, а читателей, если они фактически сталкивались с проблемами у этого оператора, попросим оставить свои отзывы в комментариях под этой статьей.
Несмотря на обобщенное заявление о возврате, некоторые правила отказа от путевки все же отличаются в зависимости от направления. Два общих положения:
- Сроки возврата средств частным лицам проходит в течение 1 – 60 рабочих дней.
- Если для отмененной поездки оформлялась виза, ее стоимость не возвращается.
Другая информация отличается в зависимости от страны:
| Направление | Дата вылета, с которой можно аннулировать тур на условиях возврата без удержания ФЗ | Дата, с которой возвращаются обычные условия* |
|---|---|---|
| Италия | 27.02.20 | 28.04.20 |
| Индия | 13.03.20 | пока не объявлено |
| Тунис | 14.03.20 | 27.04.20 |
| Кипр | 14.03.20 | 01.05.20 |
| Чехия | 16.03.20 | 01.05.20 |
| ОАЭ | 18.03.20 | пока не объявлено |
| Турция | 20.03.20 | 01.05.20 |
| Таиланд | 20.03.20 | 02.05.20 |
| Танзания | 20.03.20 | пока не объявлено |
* Дата известна на момент публикации и может изменяться.
Обратите внимание, что в случаях с турами в Испанию и Черногорию, оператор указывает на индивидуальный порядок возврата, который должен согласовываться в каждом конкретном случае.
Еще раз повторим, в указанных пределах дат деньги за аннуляцию туров Библио Глобус могут быть возвращены полностью, за исключением средств, истраченных на въездные визы (если они требовались). Фактические затраты не удерживаются.
Теперь расскажем как аннулировать тур. Для возврата средств необходимо выполнить несколько шагов:
- Направьте в адрес туроператора заявление (требование) о возврате средств. Сделать это можно лично (после открытия офисов), по почте (на адрес 109027, г. Москва, Казарменный переулок, д. 8, стр. 3) или через личный кабинет на сайте (этот способ и будем рассматривать далее).
- Заполните и подпишите заявление (бланк можно скачать на нашем сайте).
- Отсканируйте его, а также:
- чеки оплаты;
- внутренний паспорт.
Указать надо будет и номер договора на оказание услуг, а в случае получения средств за третьих лиц – нотариально заверенную доверенность от них.
- Найдите в личном кабинете свой тур и нажмите на кнопку «Отмена / возврат». Выполните все необходимые требования, в т.ч. внесите сканы вышеуказанных документов.
- Дождитесь ответа оператора.
Как вернуть деньги и правильно оформить документы по несостоявшимся турам «Библио Глобуса»?
Holine.travel собрал консилиум самых сильных отраслевых юристов, чтобы вместе найти решения по спорным ситуациям
Перспективы выполнения программ «Библио Глобуса» на «Трансаэро» до конца по-прежнему не ясны. Вводные данные меняются крайне быстро. С одной стороны, 14 октября «Аэрофлот» объявил, что программы туроператора по всем направлениям кроме Египта и Доминиканы после 24 октября не будут обеспечены перевозкой. С другой стороны, «Библио Глобус» продолжает вести переговоры с нацперевозчиком. Но при этом заявляет о стопроцентных возвратах по турам, перевозка по которым не может быть предоставлена. Исключение составляют программы, под которые выписаны билеты «Трансаэро» – в этих случаях туроператор перекладывает ответственность на авиакомпанию.
Мой опыт сотрудничества с Библио Глобус. Заказ тура на официальном сайте. Почему я больше не воспользуюсь услугами туроператора
У нас уже был приобретен тур в Турцию у другого туроператора, но за неделю до вылета, нам его аннулировали. Подробнее я писала в другом отзыве.
Наспех выбрали отель. У Библио Глобуса тур в этот отель был с перелетом не чартерным, а регулярным рейсом авиакомпании Россия. Это и подкупило.
Я решила забронировать тур на официальном сайте туроператора, а перед этим позвонила в офис, чтобы уточнить наличие мест в отеле и самолете. Но оказалось, что менеджер никакой информации дать не может, пока я не забронирую и не оплачу полную сумму тура. Информация о наличии мест в самолете и отеле, по словам менеджера, на сайте не точная. Обычно для бронирования нужно оплатить половину стоимости тура, но поскольку до вылета остается всего неделя, то заявка пойдет в работу только после 100% оплаты. Но при этом, никакой гарантии они не дают.
Мы уже ждали возврат денежных средств от другого туроператора, аннулировавшего наш тур. А теперь мы должны были оплатить 3 479$ без каких-либо гарантий. И опять ждать возврат, если заявка не подтвердится. Но делать было нечего, времени оставалось мало, как и мест в самолетах. Оплатили на свой страх и риск.
Забронировать тур на сайте не составляет никакого труда. Выбираете нужные даты, направление и отель. Потом нужно ввести паспортные данные и оплатить.
Описание нашего отеля на сайте туроператора было неточным, поэтому лучше перепроверить информацию об отеле в другом месте.
Помимо оплаты пластиковой картой, на сайте множество других вариантов оплаты:
Операционные кассы банка «Авангард»
Через Интернет-Банк «Авангард»
Оплата через ПАО АКБ «Авангард» Online (только для частных лиц)
В операционных кассах банка «ВТБ 24»
Оплата через систему «Телебанк» банка «ВТБ 24»
Операционные кассы банка «Башкомснаббанк»
В платежных терминалах банка «Башкомснаббанк»
В салонах связи «Связной»
Через платежные терминалы «Связной»
Через платежные терминалы «Pay.Travel»
Через платежную систему «CONTACT»
Оплата посредством Интернет-Банка Русский Стандарт
Оплата посредством терминалов банка МКБ
Оплата картами РНКБ (только для Крыма)
В рассрочку PAYLATE
Буквально через минуту после оплаты, на почту пришло сообщение, что мне предоставлена персональная скидка 1% к моей заявке. Очень вовремя, тур-то я уже оплатила)). Но через несколько дней эту сумму просто вернули на карту.
Покупка тура пришлась на выходной, и заявка в работу не пошла. Следующий день был рабочий, но бронирование так и не было подтверждено. Я написала сообщение в личном кабинете, чтобы узнать, когда бронирование будет подтверждено. На что последовал неспешный стандартный ответ менеджера, что подтверждение бронирования может занимать до 5 рабочих дней. А это уже получалось на два дня позже времени вылета.
До вылета оставалось все меньше времени. В общем, заставили понервничать, но на 3-ий день бронирование все же подтвердили, а на 4-ый были готовы документы. Их можно распечатать в личном кабинете.
Туроператор должен выполнить тот тур, что был оплачен, или предоставить равнозначный не позднее 31 декабря 2021 года. С туристом на этот счет нужно заключить допсоглашение.
Тур считается равнозначным, если совпадает программа пребывания, маршрут, условия путешествия и проживания, категория гостиницы, питание, услуги перевозки и дополнительный сервис.
Доплату за равнозначный тур с туриста требовать нельзя. Если изначально была договоренность на четырехзвездочную гостиницу, а теперь аналогичный номер стоит дороже, турист не обязан доплачивать. Если только он сам не согласился изменить условия.
Если турагент или туроператор решили заменить тур на равнозначный, до 22 сентября 2020 года они должны направить туристам уведомления о том, что будет замена до 31 декабря 2021 года.
Правительство снова изменило правила возврата денег за туры: что это значит для туристов
Правительство РФ выпустило 15 апреля два документа, которые изменили правила возврата денег за отмененные туры.
После публикации некоторые СМИ сообщили, что правительство обязало туроператоров вернуть деньги путешественникам. На самом деле это не так, для туристов почти ничего не изменилось.
Если вкратце, то распоряжение № 977-р просто позволяет туроператорам продолжать использовать деньги из фонда персональной ответственности, чтобы возвращать их туристам. Это право, а не обязанность туроператора. Постановление № 598 незначительно меняет сроки подачи уведомлений в объединение «Турпомощь» — это коснется только туроператоров, а не туристов.
Расскажем, что конкретно изменилось в правилах компенсаций за отмененные туры и как в итоге туристам получить деньги за путевки.
Независимо от причины отказа, туроператор предполагает выплату существенных штрафов. Причиной этому являются финансовые расходы оператора на разработку и организацию поездки. В нормальной ситуации эти расходы окупятся, но когда турист отказывается от тура, то туристическая компания несет значительные финансовые потери.
В связи с этим компания вносит в договор отдельный пункт, в котором прописывается на каких условиях можно вернуть путевку. Так же в документе прописывается сумма штрафных санкций, которая зависит от срока отказа. Путевки, купленные в рассрочку, предполагают наличие определенного количества взносов. Таким образом, оператор защищает себя от возможных финансовых потерь в случае отказа от путевки.
В договоре туристического оператора «Библио-Глобус» прописаны такие штрафы:
- если клиент отказывается от тура за 3 суток до отбытия, то сумма штрафа составляет 100% от цены путевки;
- при отказе за 4-7 суток до отъезда штраф составит 75% от цены путевки;
- отказ за 8-14 суток предполагает уплату 30% от стоимости тура;
- от 15 до 21 суток размер штрафа составит 20% стоимости путевки;
- если клиент отказывается от поездки за 22 суток до дня выезда, то ему придется заплатить штраф в размере 2 000 рублей.
Правила оформления заявления
Для того чтобы заявление на возврат денежных средств было принято, необходимо оформить его правильно, указав следующие данные:
- лицо, на имя которого будет осуществлено направление заявления;
- сведения о том, кто является автором претензии (потребуется указать не только паспортные данные, но и контактную информацию);
- в тексте самого заявления потребуется указать причину, по которой происходит аннулирование тура;
- перечень документов, выступающих в качестве сопровождения заявления;
- дата составления заявления и подпись лица, выступающего заявителем.
Отказ от тура — фактические расходы
Важно для туристов.
Чтобы не платить штрафы при отказе от тура — предварительно проконсультируйтесь с нашими специалистами
При отказе туриста от тура туроператоры удерживают фактически понесенные расходы, причем турфирмы устно обещают незначительное удержание штрафа, но после подписания туристом документов, в большинстве случаев туроператоры «вешают лапшу» туристам и удерживают от 30 до 90 % от стоимости тура. (Например «Библио-Глобус» часто удерживает до 90 %), Т уристы, которые у нас проконсультировались — не платят туроператору ничего!
Наши юристы помогают туристам вернуть 100 % стоимости при отказе от тура.
Для успешного возврата полной стоимости тура важно :
1. К ак можно раньше вручить туроператору под роспись грамотную претензию (именно претензию, а не заявление об аннуляции тура, типовую форму которого Вам «любезно» предложит турфирма)
2. Указать в претензии определенные конкретные требования и ссылки на законы.
3. Не «вестись» на многочисленные «уловки» туроператора, например «подождать окончания тура».
4. Точно следовать «инструкции» , предоставленной нашими юристами.
Ниже можно ознакомиться с краткой правовой информацией по фактически понесенным расходам:
Что не включается в фактически понесенные расходы:
1. Неустойки, штрафы. Если вам встречается в договоре на оказание услуг (турпоездка) условие о штрафах, неустойках за расторжение договора потребителем — это прямое нарушение ст. 16 ЗоЗПП, запрещающей включение в договор условий ущемляющих права потребителей. Такие условия в договоре не имеют юридической силы.
Право заказчика на односторонний отказ от исполнения договора императивно установлено ГК РФ. Оно не может быть ограничено соглашением сторон.
По ст. 32 ЗоЗПП при расторжении договора потребитель должен возместить исполнителю только фактически понесенные расходы, связанные с предоставлением услуг туристического продукта.
Однако, мало кто понимает, что не включается в фактически понесенные расходы.
2. Авиабилеты. штрафы за возврат билетов до дня вылета — не оплачивается потребителем. Это риски турфирмы.
Билеты всегда можно вернуть по ст. 108 ВК РФ. После дня вылета допускается удержание по тарифу перевозчика, но не более 25% стоимости билета — ст. 108 ВК РФ)
3. Отель. Штрафы за отмену бронирования гостиницы. Это риски турфирмы.
4. Всегда требуйте документальных доказательств. Фактически понесенные исполнителем расходы должны быть обязательно подтверждены документально – первичными документами, договорами, заключенными исполнителем с третьими лицами, платежными документами. Если турфирма не может документально подтвердить фактически понесенные расходы, значит с туриста просто хотят «стрясти деньги». Всегда в этих случаях суд выносит решение в пользу туриста и взыскивает с турфирмы полную стоимость тура.
4. По причине болезни туриста, наличия иных уважительных обстоятельств договор также может быть расторгнут в соответствии со ст. 10 Закона об основах туристической деятельности в РФ
«Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
изменение сроков совершения путешествия;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства). «
Последствия такие же, как при расторжении по ст. 32 ЗоЗПП. Вернуть турфирма обязана полную стоимость тура.
5. Вам всегда в турфирме будут говорить, что фактические расходы составляют 50 % и более. Не верьте, турфирма не может предоставить документальных доказательств. Всегда помните, что никто из турагентств так просто с деньгами не расстается. Надо подавать претензию, требовать документальных доказательств. Если доказательств не представлено, в суде Вы легко докажете, что расходов фирма не понесла и взыщите 100 % стоимости тура.
Как турагент и туроператор пытались разрешить ситуацию
Когда турист оформляет возврат, туроператор может удержать сумму фактически понесенных расходов. Но наш отель уже разместил на своем сайте информацию об отмене поездок и возврате денег. Поэтому мы рассчитывали, что нам вернут полную стоимость путевки.
Когда мы аннулировали тур, агрегатор не обозначил сроки возврата. Нам просто сказали ждать, но пообещали, что все обязательно вернут.
Всю весну я звонила в «Травелату», чтобы узнать статус заявления. Потеряла много времени, но ничего не добилась. В «Библио-глобусе» на все звонки отвечали, что вопросы по возврату денег за тур надо решать через агрегатор.
В июне мне предложили депозит в турагентстве. На мои вопросы о сохранности денег, процентной ставке, условиях вывода с депозита никто ответить не мог.
Мы стали морально готовиться к судебным разбирательствам и искали судебную практику. На туристических форумах писали, что некоторым путешественникам в подобной ситуации удалось выиграть процесс и вернуть деньги. Это вселяло надежду.
Претензия туроператору
В июле вышло постановление правительства о том, что туроператор имеет право заменить тур, а деньги держать на депозите до тех пор, пока турист не решит их использовать. Возврат при этом можно не делать до декабря 2021 года. После этого «Библио-глобус» стал предлагать мне только перенос поездки.
Меня такой вариант не устроил и в конце июля я отправила туроператору претензию с требованием полностью вернуть деньги. Даже если бы компания проигнорировала ее, этот факт можно было потом использовать в суде.
К письму я приложила договор, ответ от «Травелаты», а также продублировала претензию в Роспотребнадзор. Ответ из Роспотребнадзора пришел через три недели. Со ссылкой на статью 451 ГК РФ ведомство подтвердило, что я вправе расторгнуть договор и вернуть деньги. Правда, повлиять на турфирму Роспотребнадзор не может, но если я решу обратиться в суд, то могу рассчитывать на их помощь.
Р » loading=»lazy» data-bordered=»true»>
Работу над претензией я ежедневно контролировала, не давая забыть о себе. Некоторые диалоги с сотрудниками были абсурдными. Однажды меня спросили, зачем я собиралась в отпуск, будучи беременной.
Я не ожидала, что все закончится так быстро. Возможно, на результат повлияло то, что заявление на возврат я успела подать до выхода постановления правительства. Или помогли мои постоянные звонки в «Травелату» и «Библио-глобус». Но я точно могу сказать, что дело сдвинулось только после подачи бумажной претензии туроператору.
Есть как положительные, так и отрицательные отзывы о страховке, защищающей от невыезда. Последних в разы больше.
Мы провели некоторый анализ и готовы представить вниманию наиболее интересные отклики.
Вот, например, Евгения Юрьевна, представитель турагентства, пишет отзыв о том, как нелегко ей пришлось защищать интересы постоянного клиента.
Суть ситуации – клиент оформил страховку от «Библио Глобус» с включенной защитой от невыезда у турагента. Произошел страховой случай. В выплате страховая компания ВСК, которая оформляет полисы для всех клиентов «Библио», отказала по причине того, что заболевание клиента не препятствовало поездке, то есть было не острым. А все по причине халатности врачей, которые не должным образом оформили выписной эпикриз.
В итоге страховщик ответил на отзыв и сообщил, что дело повторно рассмотрели и все-таки вынесли решение произвести компенсацию по страховке.