Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Клиент всегда прав! Как ответить на эту фразу, сказанную заказчиком?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Лозунг «клиент всегда прав» в последнее время стал заменяться на более радикальный – «любой каприз за ваши деньги». Оба лозунга представляют собой всего лишь маркетинговый ход. Имеет ли право покупатель, на самом деле, на то или иное действие мало кто знает, однако все хотят оказаться выше закона.
Доказательство 2. Клиент думает только о себе
Редко это совпадает с желаниями других пользователей. К примеру, хорошо владеющие компьютером ребята просили нас переделать интерфейс под клавиатуру, исключив использование мыши в упражнениях.
Удобно? Да. Но мышь понятнее и доступнее большей массе клиентов, для её использования не нужна отдельная инструкция. Часть нашей аудитории — пользователи возраста 65+. Даже учитывая их прогрессивность, мы не станем испытывать терпение инструкциями по вводу команд с клавиатуры для прохождения упражнения. Эта функция востребована только у гиков очень узкого круга людей.
Другая клиентка просила исключить из упражнений сложные понятия, термины и взрослый юмор — это сложно и вредно для её восьмилетнего внука, в одаренности которого она убеждена. Потому и занимается с ним в курсе для взрослых. Вряд ли изменению порадовались бы остальные ученики курса.
Что на самом деле она означает?
Ключевое слово во фразе «клиент всегда прав» — слово «клиент». Кто им является? Здесь не все просто. Если человек обратился в компанию или к фрилансеру, он еще не стал клиентом. Давайте разберемся в этом вопросе.
|
Этап продажи |
Статус заказчика |
|
1. Человек обратился в компанию или к фрилансеру, запросил условия сотрудничества, прайс или иную информацию. |
Интересующийся. |
|
2. Человек выразил заинтересованность в приобретении товара или услуги, стал обсуждать условия сделки, договор и другие вопросы. |
Потенциальный клиент или «горячий» клиент. |
|
3. Человек приобрел товар или услугу. |
Он стал клиентом. |
|
4. Совершил повторный заказ или стал постоянным покупателем. |
Постоянный клиент. |
На первом и втором этапе стороны не вступают в отношения Клиент – Исполнитель. И знаменитое выражение «клиент всегда прав» здесь не может применяться. Это не значит, что людей нужно плохо обслуживать. Нет, сервис должен быть хорошим. Но продавать себе в убыток – нет смысла.
Например, если человек придет в автосалон и потребует сделать скидку на автомобиль 50% — ему вряд ли пойдут навстречу.
На первых двух этапах – интерес и предварительные переговоры – стороны присматриваются друг к другу. Как покупатель выбирает продавца, так и продавец – покупателя. Это нужно помнить обеим сторонам, чтобы успешно сотрудничать. Отношения здесь должны быть скорее партнерскими и равными. Попытки одной стороны продавить другую могут закончиться либо отказом от сотрудничества, либо иными проблемами. Что не отвечает ничьим интересам.
Анатомия стандартов продаж
Порой описать то, как должны происходить продажи в компании, не в состоянии сами руководители. Тогда на помощь приходим мы: анализируем рынок конкурентов, определяем преимущества бренда, находим проблемные места, прослушиваем телефонные разговоры, привлекаем тайных покупателей, вытаскиваем на поверхность требования к процессу, формулируем — и оформляем в готовую книгу продаж, которую сразу можно запускать в работу.
Когда клиент впервые приходит к нам из розницы, я спрашиваю, есть ли у компании стандарты. Если нет, убеждаю внедрить — порой вместо обучения, потому что это будет результативнее. В рознице люди приходят и уходят, а стандарты остаются для адаптации сотрудников.
Анастасия Солнцева,
руководитель «Школы Продашь!»
Готовые стандарты зависят от специфики бизнеса, но практически в каждых есть следующие главы.
До того как покупатель заплатил за товар, тот считается собственностью магазина. Соответственно, если что-то упало и повредилось по вине покупателя, он, по идее, должен за эту вещь заплатить. Но только в том случае, если было доказано, что это сделано умышленно и специально!
Если же повреждение товара произошло по вине продавца, оплачивать товар не нужно.
В каких именно ситуациях правда на вашей стороне? Если в зале:
- слишком узкие проходы между стеллажами;
- товары разложены неустойчиво, так, что их легко задеть и уронить;
- в магазине мокрый пол, а об этом не предупредили;
- кассир слишком резко запустил ленту с товарами, отчего они упали.
Правила для позитивного общения с клиентом
Для позитивного общения с потенциальным покупателем с целью увеличения продаж необходимо руководствоваться основными правилами:
- использовать разработанный алгоритм действий;
- изучить варианты развития событий, исходя из видов клиентов, чтобы составить план предполагаемых действий;
- не противопоставлять личные интересы и взгляды собеседнику;
- грамотно использовать слова и фразы, направляющие разговор;
- проявлять положительные эмоции в разговоре;
- уверенно рассказывать о продуктах компании;
- использовать невербальные способы коммуникации;
- всегда привлекательно, опрятно выглядеть.
Ситуация первая, классическая: «всё плохо»
Ужасный сервис, ужасная еда, ужасный товар, ужасные сотрудники. Я называю это «флеш-рояль» — клиент собирает в одну претензию всё, что хоть как-то его не устраивает, и кладёт эту кучу на порог растерянных представителей бизнеса: менеджера клиентской поддержки, администратора социальных сетей, главы отделения или даже основателя компании.
Как и с любым негативом, тут нужно разбираться предметно. «Всё плохо» бывает невероятно редко: скорее всего, клиента больно зацепила одна конкретная вещь, которая потянула за собой остальные. Как выяснить, что это было? Конечно, тщательно изучить претензию и внутренние данные о покупке товара или услуги, а потом вынести решение.
Если клиент ошибся (например, он не разобрался в работе сервиса или ценообразовании), но получил подробное разъяснение, шансы компании превратить его нелояльность в симпатию многократно возрастают.
Как справиться с трудным клиентом
Пусть это слово уже встречалось здесь не раз, необходимо его снова повторить: коммуникация! Это ключ к хорошим взаимоотношениям на работе, а также ключ к хорошим отношениям с заказчиками/клиентами. Само собой, коммуникация должна быть двусторонней. Чтобы ее наладить, вам необходимо привлечь внимание заказчика и точно понять, что ему нужно. Не уверены, что заказчик обратил на вас внимание; неясно, чего он хочет? Попробуйте так: «Простите, я не уверен, что правильно вас понял. Давайте уточним. Итак, вам нужно… [опишите, что ему нужно]». Так вы добьетесь двойного эффекта: проясните ситуацию и путем повтора сказанного продемонстрируете глупость непомерного требования даже тому, кто это требование предъявил!
Как только ситуация прояснилась, оформите результат в виде заказа, техзадания или записи.
Когда рвет и мечет ваш сотрудник
В проигрыше, естественно, он. Если с этим сотрудником вам не хочется расставаться, жить после громкой ссоры будет сложно, но можно.
Хотя впоследствии вам придется внятно объяснить, что «такое поведение» неприемлемо, прямо во время инцидента этим заниматься преждевременно. Не нужно его стыдить.
Когда всё кончится, ему и так будет стыдно. Не усугубляйте. Заставьте человека переместиться в тихое укромное место и скажите: «Давайте разберемся. Я оставлю вас на пару минут, чтобы вы могли собраться с мыслями, а затем я вернусь, и мы всё обсудим». После беседы настаивайте, чтобы человек извинился перед всеми, кто мог слышать его крики. Не нужно требовать громких оправданий и заставлять посыпать голову пеплом. «Считаю, что вы обязаны принести им свои извинения, чтобы недоразумению был положен конец. Вы согласны?»
Иногда даже лучшие сотрудники могут утратить самоконтроль и минут на пять выйти из себя.
Фокус в том, чтобы дать человеку как можно более легкий путь к возвращению в нормальное состояние. Как только инцидент будет урегулирован, воздержитесь от упреков и напоминаний. Время двигаться дальше.
Адекватно или абсурдно?
«Женщина принесла на возврат утюг, включив его, мы почувствовали стойкий запах жаренной карамели», — вот с такого случая начинается наша беседа с Эдгаром, администратором магазина бытовой техники «Netwit». Забавно, подумали мы, но на тот момент магазину пришлось «несладко». У клиента была чёткая претензия – утюг портит вещи. У магазина – неоднозначная ситуация.
Товар на гарантийном обслуживании, поэтому сотрудники магазина отправили утюг прямиком в сервисный центр, оттуда получили строгое: «Научите клиента правильно пользоваться утюгом!» Товар ушёл под списание, клиент не получил ничего, кроме обратно вернувшегося «сладкого приза». Чья вина? Сахарного сиропа, которым женщина «опоила» утюг.
«Подобные случаи – это стандартная практика магазина. Чаще всего конфликтные ситуации происходят по двум причинам: незнание человеком закона и людское самодурство. Многим кажется, что система торговли до боли проста: продали – купили, не понравилось – забрали обратно. У каждого магазина есть свой регламент, законодательство, правила возврата и т. д. Реакция на наши слова бывает разная – это зависит от этики поведения и степени образованности человека в нашей сфере. Но зачастую магазин становится на сторону клиента, хотя и по закону имеет полное право отказывать в претензии в отдельных случаях», — поясняет администратор.
Воспользовавшись ситуацией, мы решили узнать, каков процент конфликтных ситуаций доходит до судебных разбирательств. Ответ нас, мягко говоря, удивил. Сотрудники признались, что такое бывает частенько и в 70 процентов случаев, которые не подтверждены официальными документами со стороны исполнителя, суд становится на сторону потребителя. Проще говоря, клиент пришёл со своей «правдой» в суд и …выиграл.
Я, ты, он, она — вместе дружная… потребительская аудитория
Согласитесь, все мы с вами принимаем на себя роль потребителя и производителя в той или иной степени. Сегодня мы купили в магазине товар, а завтра на работе сами предоставили услугу – чем не «круговорот воды в природе»? Поэтому не стоит забывать и о бумеранге добра, который может сработать в самый неожиданный момент. А пока мы переосмысливаем наши роли, зададим работникам обслуживающей сферы «простой» вопрос: клиент всегда прав?
Светлана, бариста-официант:
«Пока не пришла работать в обслуживающую сферу, фраза «клиент всегда прав» для меня звучала более чем адекватно и вполне разумно. Вы не поверите, как у меня изменилось мнение на этот счёт после первой недели работы в кофейне. Не отрицаю, что интересы клиента – это главное в нашей деятельности, но только тогда, когда они не переходят границу разумного. Бывают и такие персоны, после которых начинаешь сомневаться в принципе, что клиент может быть прав. Есть потребительские права, этика, законы – всё это мы соблюдаем, поэтому от своих клиентов хочется обратной реакции – соблюдайте и уважайте нас и наш труд! Вот это и называется баланс интересов».
Юлия, банковский работник:
«Клиент прав только тогда, когда у него есть вполне адекватная аргументация его слов, действий. «Я пришёл высказать своё мнение, потому что…» — после такой фразы хочется действительно разбираться в возникших ситуациях и решать их. Когда же клиент вместо объяснения кричит: «Я прав!» — кажется, что любые слова и действия в этом случае будут бессильны. Мы работаем с людьми, поэтому берём на себя ответственность за наши услуги. Клиенты – важные для нас люди, но иногда их поведение оставляет желать лучшего».
Людмила, продавец-консультант:
«Проработав в сфере обслуживания более 10 лет, я могу смело сказать, что к каждому покупателю можно найти подход, если адекватно реагировать на его мнение, критику и т. д. Может быть, мне повезло, но за всю свою практику мне попадалось не более пяти сложных клиентов. В основном, это те люди, которые сами не могут понять, чего они хотят. Да, клиент прав, так как в нашей сфере его интересы стоят на первом месте, но не всегда покупатель понимает, что интересы – это одно, а его плохое настроение – это другое».
Клиент всегда прав??? Золотое правило сервиса или так думать вредно?
Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.
Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:
- предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
- парфюмерия и косметика
- лекарства и медицинские товары
- нижнее бельё и носки
- животные и растения
- сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
- и даже книги
Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.
Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.
При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.